Titolo dell’articolo: Colonna: Meno vendite di nuovi veicoli avranno un impatto sui dipartimenti di assistenza stradale
Lee Harkins, CEO dell’azienda di formazione per la gestione dei concessionari M5 Management Services, afferma che i dipartimenti di assistenza devono smettere di pensare solo ai numeri mensili e pensare a lungo termine quando si tratta di fidelizzazione dei clienti.
La recente pandemia da Covid-19 ha colpito l’industria automobilistica globale. Con le restrizioni di distanziamento sociale e le misure di quarantena, molte persone hanno deciso di posticipare l’acquisto di un nuovo veicolo. Ciò ha avuto un impatto negativo sui concessionari, ma anche sui dipartimenti di assistenza.
Il CEO Lee Harkins afferma che la maggior parte dei dipartimenti di assistenza si concentra esclusivamente sui numeri mensili e sulla generazione di profitti a breve termine. Tuttavia, è importante avere una visione a lungo termine. I clienti sono più propensi a tornare per la manutenzione regolare se si sentono apprezzati e ben curati dal dipartimento di assistenza.
Harkins sottolinea che un’esperienza positiva dei clienti nel dipartimento di assistenza può portare a maggiori vendite di veicoli. Parlando della sua esperienza personale, Harkins racconta che una volta aveva visitato un concessionario per una riparazione di emergenza e il dipartimento di assistenza aveva offerto di riparare gratuitamente anche una piccola crepa sul parabrezza. Questo atto premuroso ha impressionato Harkins così tanto che è diventato un cliente fedele del concessionario.
Quindi, come possono i dipartimenti di assistenza creare esperienze positive per i propri clienti? Harkins suggerisce alcune azioni che i concessionari possono intraprendere per migliorare la fidelizzazione dei clienti.
In primo luogo, i dipartimenti di assistenza devono fornire un servizio di qualità. I clienti si aspettano che i riparatori siano esperti e competenti e che il lavoro svolto sia di alta qualità. Inoltre, i dipartimenti di assistenza dovrebbero fornire ai clienti una stima chiara dei costi e delle tempistiche, in modo che non ci siano sorprese.
In secondo luogo, i dipartimenti di assistenza dovrebbero avere un approccio personalizzato nei confronti dei clienti. Ogni cliente ha esigenze diverse e i dipartimenti di assistenza dovrebbero essere in grado di adattarsi a queste esigenze. Ad esempio, alcuni clienti possono richiedere servizi aggiuntivi, come il noleggio di un veicolo o il servizio di navetta.
Infine, i dipartimenti di assistenza dovrebbero avere un programma di fidelizzazione dei clienti ben strutturato. Ciò potrebbe includere sconti per i clienti fedeli o la fornitura di servizi di manutenzione preventiva a prezzi scontati.
Inoltre, Harkins sottolinea che i dipartimenti di assistenza dovrebbero utilizzare la tecnologia per migliorare la fidelizzazione dei clienti. La tecnologia può aiutare i dipartimenti di assistenza a gestire meglio i propri database clienti e a fornire un servizio più personalizzato. Ad esempio, i concessionari possono utilizzare software di gestione dei clienti per tracciare le esigenze e le preferenze dei clienti.
In definitiva, i dipartimenti di assistenza devono concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti a lungo termine, piuttosto che sui numeri mensili. Creare esperienze positive per i propri clienti può portare a maggiori vendite di veicoli e maggiore fidelizzazione dei clienti.
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